در این نشست، پس از بیان شرح فرآیند و نتایج طرح توسط مجریان طرح، حضار محترم دیدگاه‌ها، نقطه نظرات، اصلاحات و پیشنهادات کاربردی خود را در جهت ارتقاء طرح‌های آتی را ارائه کردند...
بورس24 :در راستای اجرای برنامه‌های راهبردی بیمه مرکزی ج.ا.ا برای دستیابی به دو هدف عمده «تهیه و تدوین سند توسعه فرهنگ بیمه در جهت افزایش فروش بیمه نامه‌های اختیاری» و همچنین «تعیین سنجش سطح رضایت مشتریان از شرکت‌های بیمه و استفاده از نتایج آن در راستای سیاست گذاری‌ها و برنامه‌ریزی‌های آتی بیمه مرکزی»، طرح پژوهشی «بررسی و سنجش سطح رضایتمندی مشتریان فعال در صنعت بیمه کشور» در دستور کار مطالعاتی پژوهشکده بیمه قرار گرفت. به گزارش روابط عمومی پژوهشکده بیمه این طرح در مورخه 19؍12؍1394 در نشست پژوهشی در پژوهشکده بیمه با حضور نمایندگان شرکت های بیمه و سایر فعالان بیمه ای ارایه شده و نظرات و انتقادات حاضرین اخذ و حتی المقدور در طرح اعمال شد. متعاقب آن، روز چهارشنبه مورخ 8؍2؍1395 در جلسه شورای مدیران بیمه مرکزی و با حضور مدیران کل، مشاوران و معاونان محترم بیمه مرکزی، توسط مدیران مربوطه از پژوهشکده بیمه ارائه شد.
در این نشست، پس از بیان شرح فرآیند و نتایج طرح توسط مجریان طرح، حضار محترم دیدگاه‌ها، نقطه نظرات، اصلاحات و پیشنهادات کاربردی خود را در جهت ارتقاء طرح‌های آتی را ارائه نمودند و نتایج این
طرح، پس از انجام اصلاحات و تایید نهایی بیمه مرکزی ج.ا.ا، در اختیار بازیگران صنعت بیمه و وزارت اقتصاد و دارایی قرار گرفت تا در بازنگری سیاست‌های طراحی محصول، بازاریابی، ارزش‌آفرینی و تامین
رضایت مشتریان در شرکت‌های بیمه، مورد استفاده قرار گیرد.
مدل مورد استفاده در این طرح، که بر اساس مطالعات نظریِ صورت گرفته و نیز تجربیات طرح مشابه انجام شده در سال 1391 طراحی شد، شامل شاخص‌ها و زیرشاخص‌هایی به شرح زیر می باشد:
پرسشنامه‌ی طراحی‌شده بر مبنای این سیزده شاخص، برای 19 شرکت بیمه فعال در بازار بیمه کشور در سرزمین اصلی و بر مبنای یک نمونه 6560 عددی از مشتریان صنعت بیمه در رشته های مختلف بیمه‌ای از
طریق حضور در مراکز پرداخت خسارت برخی شرکت‌ها در تهران و نیز مصاحبه تلفنی تکمیل شد و داده های به دست آمده از آن، مبنای تحلیل نتایج قرار گرفت. اهم نتایج حاصل از تحقیق را می توان به شرح زیر
برشمرد:
همان‌طور که ملاحظه می‌شود، سطح رضایت مشتریان از شرکت‌های بیمه در مرحله پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت در مرحله صدور است و مشتریان از عملکرد موسسات بیمه در مرحله پرداخت خسارت، رضایت
نسبتا کمی دارند. به نظر می رسد که شرکت های بیمه لازم است از طرقی مانند کارآمد نمودن عملیات بیمه-گری و کاهش هزینه های سربار و همچنین کسب حداکثر بازده از سرمایه گذاری های خود، زمینه را برای کاهش حق
بیمه ها و رقابتی نمودن آنها فراهم نمایند. بدیهی است این امر باید با رعایت تمام الزامات مدیریت ریسک انجام گرفته و به نوعی منجر به نرخ شکنی نشود. همچنین توصیه می شود عاملان فروش بیمه با
اقداماتی نظیر توصیه به حذف پوشش‌های غیرلازم و جانبی از فرم پیشنهاد، یا یادآوری میزان افزایش حق بیمه در اثر افزایش پوشش‌های بیمه نامه، به سمت تامین رضایت بیشتر مشتری از نظر مالی حرکت
نمایند.
ضمنا، با توجه به اینکه متوسط رتبه سطح رضایت مشتریان بیشتر از عدد 3 (میانگین) است، لذا می‌توان گفت که به طور کلی مشتریان از موسسات و شرکت‌های بیمه رضایت نسبی دارند.
ب) رضایت بیمه‌گذاران از خدمات ارائه شده به تفکیک رشته‌های بیمه
نظر به اینکه هدف اصلی طرح، سنجش رضایتمندی مشتریان به طور عام بوده و تفکیک و مقایسه بین رشته-ای مدنظر نبوده است، نمونه این طرح برای مقایسه بین رشته ای مناسب نبوده و صرفا از جنبه بهره برداری حداکثری
از نتایج پژوهش گزارش می شوند. شایان ذکر است با توجه به محدودیت دسترسی به داده های برخی رشته ها، عملا امکان ارتقای نمونه ها به سطحی قابل قبول وجود نداشت.
همان‌گونه که از جدول قابل مشاهده است، بیشترین میزان رضایتمندی مربوط به رشته نفت و انرژی و رشته بیمه عمر است که به دلیل کمبود داده های در دسترس و تعداد اندک پرسشنامه تکمیل شده برای آنها، چندان
قابل اتکا نیستند. پس از آن و در میان رشته های دارای حجم پرتفوی چشمگیر، بیمه درمان بیشترین میزان رضایت (معادل 4.1 در طیف لیکرت) را تامین کرده است. همچنین، میانگین رضایتمندی در رشته بیمه
شخص ثالث، (با سهم 40.3 درصدی از کل حق بیمه تولیدی بازار) 3.88 می‌باشد. رتبه هشتم این رشته در کسب رضایت مشتریان، نشانگر آن است که با وجود اهمیت نسبی شخص ثالث در تولید حق بیمه صنعت بیمه،
به دلیل اجباری بودن آن، موسسات بیمه نتوانسته‌اند در این رشته به اندازه سایر رشته ها رضایت مشتریان را جلب نمایند.
ج) بررسی رضایت مشتریان از خدمات بیمه ای به تفکیک شرکت‌های بیمه
با مقایسه وضعیت رتبه بندی شرکت‌های بیمه در سال 1393 در مقایسه با سال 1391 بر اساس رضایت بیمه‌گذاران از خدمات ارایه شده آنها، مشخص شد که به طور کلی رضایت از شرکت‌های
بیمه در سال 1393 نسبت به سال 1391 افزایش یافته است و میانگین آن از 3.61 به 3.86 رسیده است که می‌تواند ناشی از اهمیت دادن بیشتر شرکت‌های بیمه به نیاز بیمه‌گذاران و تلاش در جلب رضایت
آنها و همچنین تکمیل اطلاعات و تعدیل انتظارات بیمه‌گذاران از شرکت‌های بیمه باشد.
از میان شرکت های بیمه ای که در هر دو سال 1391 و 1393 در جامعه آماری مورد بررسی حضور داشته اند، سطح رضایت 6 شرکت ارتقاء یافته است. در مقابل، سطح رضایتمندی از 1 شرکت تغییر نکرده است و سطح رضایت از 5
شرکت کاهش یافته است. به علاوه، در مورد تغییر وضعیت رضایتمندی از سایر شرکت های بیمه نمی‌توان اظهارنظر کرد؛ زیرا در یکی از جامعه های آماری مورد بررسی در سال 1391 یا 1393 حضور نداشته اند.
طبق بررسی انجام شده برای سال 1393، سطح رضایتمندی از دو شرکت برتر و دو شرکت بدتر، به میزان محسوسی از بقیه متفاوت است؛ پس از آن، سایر شرکت های بیمه در کل دارای تفاوت بسیار اندکی در میزان تامین
رضایتمندی مشتریان بوده اند.
نتایج مربوط به جهت تغییر شاخص رضایتمندی مشتریان از هر یک ازشرکت‌های بیمه، در جدول زیر قابل مشاهده است. شایان ذکر است که ترتیب بیان شده در جدول الفبایی بوده و ارتباطی به رتبه مشخص‌شده برای
شرکت‌ها در این طرح پژوهشی ندارد. نتایج این پژوهش علاوه بر ارایه به بیمه مرکزی، پس از ویژه سازی برای هر یک از شرکت های بیمه، برای آنها نیز ارسال شده است.
منبع : سایت پژوهشکده بیمه
نظرات :
شما می توانید اولین نفری باشید که برای این مطلب نظر می دهید.