چالش های بازاریابی خدمات مالی(بخش اول)

علی جبل عاملی

بازار سرمایه در طی 10 سال گذشته و به خصوص یکسال اخیر دچار تغییر در ساختارهای کلی و زیر ساختارهای مختلف گشته است و نهادهای مالی خدمات دهنده مانند کارگزاری‌ها، سبدگردان‌ها، تأمین سرمایه ها و شرکت های مشاور سرمایه گذاری و... همزمان با رشد تعداد مشتریان با چالش های مختلفی از جمله رقابت شدید، بکارگیری تکنولوژی‌های جدید مانند معاملات الگوریتمی و یا هوش مصنوعی، تغییر مقررات و .... روبرو بوده‌اند.

از آنجائی که معاملات و خدمات آنلاین و سامانه‌های برخط جای خود را در خدمات مالی به خوبی باز کرده‌اند و نیز بسیار از اخبار و اطلاعات و تحلیل‌ها نیز بر بستر شبکه‌های اجتماعی نشر می‌شوند بازاریابان خدمات مالی نیز با چالش‌های جدیدی مواجه هستند.

1- چالش اعتماد

اولین چالش روزهای اخیر را می‌توان در حفظ اعتماد مشتری دانست. بسیاری از مشتریان حقیقی و حقوقی با توجه به رویدادهای اخیر اعتماد خود را به خدمات مالی از دست داده‌اند و می‌توان گفت که شرکت ها با بحث کاهش وفاداری و بی‌اعتمادی مواجه هستند که پرسنل واحد بازاریابی هر شرکت می‌تواند اقداماتی در جهت جذب و حفظ پایدار مشتریان انجام دهد.

1-1 : تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان از طریق وبسایت شرکت، شبکه‌های اجتماعی و CRM شرکتها بهترین منبع برای داده‌هایی است که به کمک آن ها می‌توان چگونگی تعامل مشتریان با محصولات و برند شما را تحلیل نمود و می‌توان به یافته‌های ارزشمندی درباره آنچه که باید به مشتری گفت و یا انجام داد تا اعتمادش جلب شود، دست یافت. در این صورت است که می‌توان فهمید که چه نقاط ضعفی داریم که باید تقویت کنیم و نگرانی مشتریان در چه زمینه‌هایی است.

2-1 : ایجاد شفافیت بیشتر راهکار دیگری است که باید به آن توجه کرد. به طور مثال آمارها و ارقام و همچنین تحلیل‌های بیشتری را برای درک مشتری روی وبسایت و یا شبکه‌های اجتماعی قرار دهیم. مشتری باید احساس کند که حتی در شدیدترین مشکلات و سخت‌ترین وضعیت شما با او شفاف و صادق بودید.

3-1 : نباید هیچگاه مشتریان فعلی را فراموش کرد. اغلب شرکتها منابع خود را صرف مشتریان جدید می‌کنند. اما از مشتریان فعلی غافل می‌شوند. آن ها نیز نیازمند توجه و خدمات مستمر شما هستند، پروموشن‌ها باید شامل مشتریان قدیمی هم بشود. یادمان باشد هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از هزینه نگهداشت مشتریان فعلی است که یکبار به شما اعتماد کرده‌اند.

4-1 : باید به مشتری تجربه‌ای استثنائی ارائه داد. نیاز و مطالبه مشتریان دائم در حال تغییر و بعضاً افزایش است. یک مشتری تنها نمی‌خواهد شما برایش معامله انجام دهید، او نیازمند مشاوره، همدلی و همزبانی است که گاهی اوقات باید مختص خود او باشد. از ارائه مطالب شخصی سازی شده در قالب‌های نوشتاری، صوتی، تصویری و یا حتی ارائه برخی خدمات رایگان غافل نشوید. چه برای مشتریان جدید و چه مشتریان قدیمی.

ادامه دارد...